5 maneiras de modernizar o Gerenciamento de Serviços de TI

À medida que a nova tecnologia entra e a Transformação Digital toma conta, as estratégias de GSTI devem crescer e se adaptar.

O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é uma prática em constante evolução que se adapta e cresce com o ritmo da tecnologia. Por ser flexível o suficiente para acomodar mudanças súbitas e rápidas, o GSTI garante que práticas e processos de atendimento e suporte estejam continuamente alinhados com as necessidades de negócios em transformação.

“O gerenciamento de serviços de TI não está desaparecendo, mas continuará a evoluir para atender às necessidades das empresas. Tecnologias emergentes podem ajudar a simplificar processos ou automatizar mudanças, mas a necessidade de gerenciar serviços para as expectativas das empresas permanecerá”, afirma David Rea, consultor de práticas de infraestrutura de nuvem da SPR.

Um empurrão para automação

TI A automação ajudou a agilizar o suporte de TI – especialmente quando se trata de tarefas rotineiras, como garantir que os tickets sejam roteados para a pessoa ou departamento correto. Com a Internet das Coisas e o Machine Learning, as empresas podem automatizar o trabalho redundante, para que os funcionários fiquem livres para se concentrar em tarefas mais complexas.

“A automação desempenha um papel cada vez maior na simplificação do suporte de TI, desde o básico do roteamento de tickets até a equipe certa ou a pré-aprovação do fluxo de alterações padrão, até a complexidade de conectar sistemas externos via webhooks. A automação também serve como a chave para melhorar o compartilhamento de dados entre as equipes de TI e de desenvolvimento”, diz Paul Buffington, engenheiro de soluções GSTI na Atlassian.

As empresas precisarão abrir espaço para mais automação e determinar quais tarefas serão beneficiadas com a IA ou o Machine Learning.

Ambientes de trabalho abertos e colaborativos

À medida que a TI implanta mais software de colaboração, é mais fácil para as unidades de negócios interagirem com a equipe de TI, verificar o status dos projetos e colaborar diretamente com a TI. Sua estratégia de GSTI precisará acomodar um ambiente de trabalho aberto, em que a TI seja mais acessível à organização do que no passado.

“Um ambiente de trabalho aberto para as equipes de TI aumenta a visibilidade e o entendimento dos lançamentos recentes que a equipe de software forneceu”, diz Buffington.

Mas à medida que a TI se tornar mais aberta e colaborativa, você terá que estar pronto para testar a agilidade da sua estratégia de GSTI. Com mais vozes e opiniões no mix, será importante acomodar razoavelmente as necessidades de todos.

“Um programa de GSTI deve ser flexível na adaptação às necessidades do negócio e aos seus principais interessados. Em uma organização orientada ao desenvolvedor, o modelo GSTI deve ser capaz de fornecer uma mudança rápida, mas robusta, inteiramente impulsionada pela tecnologia de automação. Em organizações mais diversificadas, é necessário incluir todas as partes interessadas com mais portas de controle manual”, afirma Neil Forester, vice-presidente de engenharia de plataformas da Ensono.

Estratégias de GSTI lentas e estáveis

Se a sua estratégia de gestão de serviços de TI estiver atrasada, você não pode esperar que ela se ajuste durante a noite. Leva tempo para reconstruir e reestruturar sua filosofia de gerenciamento de serviços.

“O GSTI existe de alguma forma em todas as empresas. Quanto mais maturidade no processo, mais medição e governança existem, fazendo com que os serviços de TI se adaptem continuamente às necessidades em constante mudança dos negócios. Os CIOs devem estar preparados para um roteiro plurianual até à maturidade e aceitar que seja lento no início até que a adoção seja implementada em várias equipes”, diz Rea.

Você encontrará muitos obstáculos ao longo do caminho – especialmente quando se trata de governança e conformidade. Mas, desde que você estabeleça metas empresariais sólidas e permaneça no caminho certo, sua estratégia de GSTI acabará por crescer com o seu negócio.

Abraçar Agile para entregar mais rápido

As empresas estão adotando o Agile como uma maneira de melhorar o gerenciamento de serviços e acelerar os tempos de entrega de software e produto.

“Estamos vendo mais equipes de TI passando de práticas Waterfall (em cascata) para práticas ágeis. Isso permite que respondam melhor às necessidades do negócio e também as coloca em um caminho para transformar seus recursos de gerenciamento de serviços”, diz Buffington.

A adoção das metodologias ágeis geralmente começa com equipes de TI menores e se espalha para outras unidades de negócios e departamentos. Com esse método de “começar pequeno e em crescimento”, você pode dar a todos o tempo necessário para   adaptação ao uso do Agile no local de trabalho.

Fonte: CIO